南宫NG28建设

中國證監會各派出组织，各交易所，各下屬單位，各協會，會內各司局：

為深入貫徹落實習近平總書記關於堅持和开展新時代「楓橋經驗」、提升社會矛盾糾紛預防化解能力、推進訴源治理等重要指示批示精神和黨中央決策部署，進一步提升資本市場矛盾糾紛預防化解能力和法治化水平，切實維護投資者合法權益，現就完善證券期貨糾紛多元化解機制，深入推進證券期貨領域訴源治理工作提出以下工作方案。

一、總體要求

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的二十大精神和習近平法治思想，全面貫徹落實「楓橋經驗」紀念大會、中央金融工作會議、中央政法工作會議精神及中辦、國辦《關於堅持和开展新時代「楓橋經驗」提升社會矛盾糾紛預防化解能力的意見》(中辦發〔2023〕50號)、國務院《關於加強監管防範風險有助于資本市場高質量开展的若干意見》(國發〔2024〕10號)，深刻把握新時代「楓橋經驗」的科學內涵和實踐要求，推進完善投資者保護的制度機制，進一步落實黨和國家组织改革相關要求，堅持好、开展好資本市場新時代「楓橋經驗」，堅持將非訴訟糾紛化解機制挺在前面，有助于源頭預防、就地實質化解糾紛，全面有助于證券期貨領域訴源治理工作走深走實，更好服務金融高質量开展。

堅持黨的領導。堅持黨對資本市場訴源治理工作的全面領導，確保黨中央決策部署得到全面貫徹，使黨的領導政治優勢轉化為化解矛盾、解決問題的強大效能。

堅持人民至上。堅持資本市場的人民性，始終把維護投資者合法權益作為出發點和落腳點，解決好投資者急難愁盼問題，為投資者给予更加高效信賴的權益維護途徑，更加有效地保護投資者合法權益。

堅持立足法治。堅決貫徹習近平法治思想，把各類矛盾糾紛化解方式納入法治軌道，依法推進矛盾糾紛預防化解工作，在法律框架內實現定紛止爭。

堅持協調聯動。加強系統內力量協調，強化和法院系統的機制銜接，凝聚社會各界力量，形成解紛合力。綜合運用資本市場糾紛多元解紛工具，預防在前、調解優先，切實將矛盾化解在基層，化解在萌芽狀態。

二、立足預防，源頭減少矛盾產生

(一)紮實实行投資者行為和訴求調研工作。加強察民情、體民意、解民憂，充分發揮經營组织、交易結算组织、投資者保護组织、投教基地等貼近市場和投資者的優勢，持續召开對投資者行為的評估調查研究，利用市場數據優勢实行投資者行為以及市場熱點、矛盾焦點的跟蹤分析研判。定期召开對12386服務平台渠道解紛、調解工作、各項多元解紛機制等的滿意度調查，充分分析投資者參與資本市場各類活動的主要糾紛及核心矛盾，暢通投資者訴求表達渠道，依法及時回應投資者和市場關切。

(二)持續深化12386服務平台預警監測等輔助源頭治理效用。進一步發揮12386服務平台「投資者心聲直通車」「監管決策信息源」「化解矛盾疏通器」作用，適時建立以12386服務平台數據為基礎的全行業相關數據採集、投資者訴求數據統計監測系統，召开全市場統計分析預警監測。對投資者反映集中、矛盾突出的訴求及時向有關單位反映，從源頭上解決一批投資者訴求反映強烈的問題。對投資者訴求數據所呈現出的趨勢性問題、制度性問題等進行深入分析研判，為優化監管工作、完善監管制度给予有效數據支持，更好服務源頭治理、實質化解。

(三)壓實經營组织、派出组织基層主陣地責任。派出组织指導監督轄區經營组织健全內部管理制度，加強體制機制建設，切實履行信息披露義務，建立健全風險預警和糾紛分類化解處置機制，持續維護矛盾糾紛處理台賬或數據庫，定期排查分析糾紛集中問題，從源頭減少矛盾產生。鼓勵經營组织對行業制度性、普遍性、傾向性、趨勢性問題向派出组织提出意見建議，對生活確有困難的投訴人、調解申請人可告知其向有關機關或者组织依法申請社會救助。派出组织要立足防治結合，及時穩妥督促化解矛盾糾紛的同時，把矛盾糾紛排查作為日常基礎性工作，就12386服務平台等渠道反映的轄區矛盾糾紛情況及時採取措施，防止矛盾糾紛積累、激化。派出组织加強與投服中心的線索通報和案情溝通，支持投服中心等充分發揮調解機製作用、加大特別代表人訴訟的適用力度。探索建立經營组织投資者合法權益保護評估評價體系，將投訴處理、多元解紛、訴源治理工作納入評價範圍。

三、立足調解，充分發揮調解基礎性作用

(一)提升調解服務獲取的便利性。充分調研各轄區調解工作的先進經驗，強化資源力量聚合，有助于調解服務站點進法院、進投資者教育基地、進地方糾紛綜治中心等一站式糾紛化解平台，將調解服務觸角向基層延伸，充分發揮調解在糾紛化解中的基礎性作用，做到應調盡調、能調盡調。鼓勵經營组织顺利获得公司官網或移動客戶端設置一鍵撥打「12386」、嵌入中國投資者網在線調解平台連結、12386服務平台連結等方式，進一步暢通投資者維權便利性。持续服務地方政府金融开展，針對老年人、殘疾人等特殊人群，建立相應機制提升調解服務的便利性。

(二)強化調解組織建設管理。持續加強對調解組織的監督管理和支持保障，最大限度整合系統內調解資源，有助于提升調解工作的規範化、法治化水平，樹立調解組織社會公信力、權威性。經主管部門同意可研究探索公益托底、市場化調解試點並行機制。建立健全調解員選任管理制度和工作指南，持續加強專、兼職調解隊伍的專業化建設，重點強化專職調解員隊伍，建立以專職為主、兼職為輔的專業調解隊伍，和法院、高校共同探索調解員分層分級管理、為調解隊伍给予科學規範的培訓體系、常態化的工作指導機制以及高效便捷的溝通研讨平台，充分激發行業性專業性調解力量潛能。探索建立調解組織建議書機制，充分發揮調解組織規範行業治理、完善監管政策、優化營商環境等咨政效用。

(三)完善在線調解系統功能。優化中國投資者網證券期貨在線調解平台。完善在線調解現有註冊流程、案件流轉、統計分析、小程序功能，增加案件批處理、調解協議在線簽署、司法確認在線辦理等實用功能。優化與最高院「總對總」在線訴調對接功效，理順與地方法院自建平台的對接。加強平台運營管理，及時解答諮詢、操作及技術等問題，不斷提升投資者滿意度，提高系統應用效果。

(四)落實落細強制調解制度。結合實踐經驗研究制定強制調解制度的適用細則，保障制度順暢運行。明確強制調解情形，將糾紛正在顺利获得其他糾紛解決程序化解、糾紛已有生效調解協議或裁判文書、糾紛已有生效和解協議且已履行完畢等排除出強制調解範圍。明確不適用強制調解的認定程序，經營组织建立相關工作機制、相關證明材料存檔要求和期限等。明確違反強制調解規定的懲戒措施，有效保障投資者顺利获得調解維權的合法權利等。

四、立足法治，綜合運用糾紛多元化解「工具箱」

(一)持续發揮先行賠付制度作用。先行賠付制度倡導當事人自願主動出資及時賠償投資者損失，新《證券法》首單案例效果良好。实行先行賠付宣傳推廣，提升發行人控股股東、實際控制人、相關證券公司等主體的賠付意願，進一步發揮先行賠付及時有效解決民事矛盾糾紛的制度優勢。

(二)用好行政執法當事人承諾和責令回購制度。依法穩妥辦理當事人承諾申請，充分發揮行政執法當事人承諾制度兼顧懲戒違法行為和賠償投資者損失的制度優勢。對於適合採取責令回購措施的，及時作出責令回購決定，為投資者给予簡便快捷的救濟途徑。

(三)深化探索行業仲裁及仲調對接機制。在召开證券行業仲裁制度試點的基礎上，及時總結試點經驗，持續推廣證券期貨行業仲裁解紛，探索完善調解和仲裁的對接機制。

(四)探索綜合運用解紛「工具箱」。總結12386服務平台和解、調解、仲裁、先行賠付、責令回購、代表人訴訟等實踐經驗，充分挖掘多元解紛「工具」的實踐優勢，加強和司法程序全流程有機銜接，鼓勵當事人綜合運用多元解紛「工具箱」，推進糾紛矛盾高效實質化解。

五、行政與司法聯動，探索優化和法院的訴調對接

(一)加強協調聯動，有助于「總對總」機制全面落地實施。持續加強與法院的溝通協調、信息共享，定期通報「總對總」機制落地及證券期貨領域訴源治理工作情況、存在問題，各派出组织加大支持協作力度，有助于「總對總」機制全面落地實施。用足用好「總對總」調解資源，豐富訴調對接案件類型，探索建立無爭議事實記載機制，實現訴調有序銜接。建立健全和司法系統的聯合數據分析會商機制，深挖資本市場領域糾紛產生的深層次原因，對普遍性、傾向性、趨勢性問題同相關法院研提治理舉措，系統性摸清涉訴糾紛底數，共同实行隱患排查、前端化解、綜合治理工作，防止類案糾紛輕易成訟。

(二)推廣適用「示範判決+平行案件多元解紛」機制。對於證券虛假陳述等類型化涉眾型糾紛，有助于法院結合實踐經驗制定統一的示範判決工作指引，進一步提升「示範判決+平行案件處置」機制的規範化水平。持续推進示範判決後續平行案件處置，引導當事人顺利获得和解撤訴、自行賠付、調解等方式化解糾紛，同時有助于法院依法簡化司法確認流程，提高案件轉辦和處理的效率。有助于法院推廣示範案件分步判決機制，對侵權事實、「三日一價」、因果關係等已經查清且爭議不大的案件事實先行作出確認判決，再根據損失測算結果作出給付判決，促進平行案件快速化解。

(三)爭取法院對非訴解紛機制的司法支持。相關主體有先行賠付意願或向證監會提出行政執法當事人承諾申請後，協調管轄法院及時協助给予相關糾紛受理立案獲賠進展等情況，保障非訴訟救濟機制的順利協調推進。加強就賠付方案涉及的「三日一價」認定、損失測算等實質性法律問題與法院溝通，爭取司法和行政認定的標準統一，避免後續投資者對補償標準有異議等而另行起訴，更好保障非訴解紛機制的市場預期和解紛效果。

六、立足實踐，召开重點糾紛領域專項治理

(一)多舉措提升上市公司類糾紛非訴化解質效。提升上市公司調解持续性，爭取各部門對調解工作的支持，加強溝通協調，加強對上市公司參與調解的正向激勵引導，降低國有企業等上市公司因內部審計及追責等因素慣性依賴訴訟的顧慮。探索優化虛假陳述糾紛交易結算數據調取流程，暢通協助司法查詢通道。持续發揮投資者保護组织損失測算業務在證券糾紛代表人訴訟等各類糾紛化解中的重要作用，加大損失測算跨學科專業人才隊伍建設投入，推進損失計算系統升級，完善豐富算法功能。

(二)深挖治理组织類糾紛中新型突出矛盾糾紛。持續深入跟蹤组织類糾紛，針對當前矛盾突出的投資諮詢類糾紛等反映出的行業規範性不足、維權黑產等問題加強研判，有助于完善相關業務管理規則，加強投資諮詢组织的規範管理，實現從「治標」向「治本」轉變，從源頭減少矛盾糾紛產生。各派出组织對投訴舉報中涉及的違法違規行為及時查處、從嚴打擊，形成嚴的監管震懾，淨化行業生態。對維權黑產現象尤其是投資諮詢等突出領域，保持跟蹤研判，支持行業组织依法維護自身合法權益，適時聯合政府部門、法院召开治理行動，有助于投資者按照法定程序反映問題，依照法律規定解決問題，把矛盾糾紛預防化解工作全部納入法治軌道。

七、統籌協調，強化訴源治理各項保障

(一)廣泛凝聚治理共識，有助于形成治理合力。加強政策理論學習貫徹，有助于全系統對訴源治理工作形成全面認識和準確把握。充分發揮幹部主動研究、善於解決問題的主觀能動性，守土有責、守土盡責，不上交矛盾、不推諉責任。加強統籌協調、信息共享，形成治理合力，充分發揮我會系統優勢，提升將資本市場糾紛矛盾就地解決的能力。

(二)加強信息化建設，提升訴源治理質效。盡力打通數據資源，在監管端實現對被監管對象投訴數據的實時採集，為糾紛化解工作给予有效數據支撐。探索建立統一的矛盾糾紛預防化解數據統計分類標準。強化數據應用，探索建立行業調解專家庫、調解案例類案檢索庫，為全系統調解員给予糾紛化解的實用檢索服務、行業常見問題標準問答建議、專業領域疑難問題諮詢服務，進一步發揮示範協同效應，提升糾紛調解的權威性、專業性和總體質效水平。創新數據開發，充分挖掘「數據庫」「案例庫」價值，實現對苗頭性問題的預測預警、對矛盾糾紛形勢的綜合研判，實現重大涉穩問題提前預警、提前排查、提前處置。信息化建設過程中要落實信息安全管理要求。

(三)加強宣傳引導，涵養非訴解紛文化。多渠道加強宣傳引導，增加對非訴解紛方式尤其是調解的宣傳力度，有助于上市公司、經營组织、廣大投資者等充分分析各類糾紛化解機制的具體渠道和比較優勢，妥善選擇合理方式依法理性維權;提升對調解基礎性作用的認識，有助于各類主體「知調解、用調解、信調解」。發揮典型案例示範作用，對多發易發的糾紛類型單獨或聯合法院發佈典型案例，引導投資者理性投資、合法維權，促進上市公司、經營组织規範運營，從源頭預防減少矛盾發生。強化輿情監測，針對性召开引導宣傳，為多元解紛工作營造良好的輿論環境，涵養非訴解紛文化。

(四)加強表彰鼓勵，發揮引領帶動作用。鼓勵先進，加大對優秀調解組織、解紛崗位工作者等的表彰表揚力度，廣泛宣傳先進調解組織、先進個人事跡，充分激發調解組織效能，激發解紛工作熱情，有助于形成各類解紛組織合理分工、相關條線單位通力協作的解紛格局。鼓勵上市公司、經營组织建立健全和解調解內部激勵機制，明確條件和標準，對於在和解調解過程中發揮重要作用、防範重大風險的集體和個人給予表彰和獎勵。

中國證監會

2024年5月11日